Finanz-Onboarding 

Kapitel 1

Was ist Customer Onboarding? 

Customer Onboarding oder Client Onboarding hilft neuen Kunden, sich mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung vertraut zu machen. Ein guter Customer Onboarding Prozess bedeutet, dass du neue Kunden auf Schritt und Tritt begleitest und maßgeschneiderte Beratung und Unterstützung anbietest. 

Wenn Banken und andere Finanzinstitute die ständig steigenden Erwartungen ihrer Kunden erfüllen wollen, muss das Onboarding der Kunden in der Finanzbranche reibungslos und ohne Kompromisse bei der Einhaltung von Vorschriften (z. B. der Anti-Geldwäsche-Gesetze) verlaufen. 

Ein positives Onboarding-Erlebnis zeigt, dass deine Kunden die richtige Wahl getroffen haben, und hilft dir, sie langfristig zu binden. 

Onboarding hört sich erstmal abschreckend an. Aber – deine Kunden haben sich bereits für dich und dein Produkt entschieden – jetzt liegt es an dir den Onboarding-Prozess so reibungslos, schnell, sicher und einfach für sie zu gestalten. 

Onboarding-Prozesse sind im Alltag so unterschiedlich wie die Unternehmen selbst – denn diese sind meist auf die angebotenen Dienstleistungen sowie ganz spezielle USPs des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten.  

Am einfachsten ist es, wenn das Onboarding die Erfahrung deines Produktes widerspiegelt. Einfachheit, Klarheit und die Berücksichtigung der Kundenwünsche sind die wichtigsten Faktoren. Das Ziel ist es, ein nahtloses Kundenerlebnis vom ersten Kontakt bis zur Post-Purchase-Phase zu bieten. 

Eine Hubspot-Studie zum Thema Onboarding hat ergeben, dass 75% der neuen Nutzer innerhalb der ersten Woche verloren gehen. Bei einer kostenlosen Testversion sind es sogar nur 40%, die das Angebot nach Ablauf der Testphase wahrnehmen. 

Die Kunden durchlaufen beim Onboarding wichtige Schritte: 

• Begrüßung - die Art und Weise, wie die ersten Botschaften kommuniziert werden, einschließlich des Tons und des Stils, den du verwendest, um Engagement zu erzeugen. Diese Kommunikation muss auch Sicherheit vermitteln: Kundendaten sind sicher, du bist vertrauenswürdig und hältst Vorschriften ein. 
• Produkteinrichtung - wie einfach ist es für deinen Kunden, die Anmeldung abzuschließen? Das beinhaltet auch das Erfassen von Informationen (alle wichtigen Informationen müssen erfasst werden, der Kunde soll aber nicht überfordert werden.)
• Produktnutzung - stelle sicher, dass dein neuer Kunde Zugang zu deinem Produkt hat, Unterstützung in den ersten Tagen der Nutzung erhält und das Produkt regelmäßig nutzt. 
• Erfolgreicher Einstieg zu „Business as usual“ - eine nahtlose Überleitung in eine langjährige Beziehung. Stelle sicher, dass die Datenqualität aufrechterhalten wird und dass du in der Lage bist, Kundenwünsche langfristig zu erfüllen. 

Kapitel 2

Was benötigen Kunden, um ein neues Konto zu öffnen? 

Schnelles Onboarding 

Laut Deloitte brechen 38 Prozent der Neukunden den Prozess der Kontoeröffnung ab, wenn der Onboarding-Prozess zu lange dauert oder Banken zu viel Informationen benötigen. Forrester geht davon aus, dass sogar 54 % der Personen, die ein Antragsformular für Finanzdienstleistungen ausfüllen, den Vorgang vor dem Ausfüllen abbrechen. 

Eines der größten Hindernisse in der Finanzwelt sind die unzähligen Daten, die über Kunden gesammelt werden müssen. Finanzorganisationen sind von Aufsichtsbehörden verpflichtet, diese Informationen zu sammeln. Wenn dann noch übervorsichtige Compliance-Teams hinzukommen, können die Formulare bis zu 3-4 Mal so lang werden, wie man es aus anderen Branchen gewohnt ist. Für einen Kunden, der am Anfang seiner Zusammenarbeit mit einem Finanzunternehmen steht, kann dies zu einem frustrierenden und mühsamen Registrierungs- oder Antragsverfahren führen. 

Die Adresssuche und -validierung ermöglicht es Nutzern, nach ihrer Adresse zu suchen. So kann die für die Eingabe der Daten benötigte Zeit und die Anzahl der Tastenanschläge reduziert werden, was sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. 

84% der Verbraucher bevorzugen eine Adressprüfung mit Vorauswahl. 

Das bedeutet für Kunden, die viel umgezogen sind, eine enorme Zeitersparnis: bei vielen Finanzierungsanträgen müssen Kunden auch vorherige Adressen angeben. 

Lasse Kunden den Onboarding-Prozess verfolgen 

Ob online oder offline: halte deine Kunden über die Dauer des Anmeldeverfahrens auf dem Laufenden. 

Bei manuellen Schritten wie KYC (know your customer) solltest du einen klaren Zeitrahmen festlegen und kommunizieren, innerhalb dessen der Prozess abgeschlossen sein sollte. Sonst werden einige Nutzer/innen ungeduldig und brechen den Prozess ab, ohne alle erforderlichen Informationen zu übermitteln. 

Wenn Nutzer vor Beginn des Prozesses darüber informiert werden, welche Dokumente benötigt werden (z. B. Reisepass oder Dokumente zur Überprüfung der Adresse), kann dies ebenfalls Zeit sparen und sorgt dafür, dass sie sich aktiv am Bewerbungsprozess beteiligen. 

Multiple Devices 

Biete deinen Kunden die Möglichkeit auf jedem beliebigen Kanal mit deinem Unternehmen und dem Anmeldeprozess zu interagieren. Achte darauf, dass die Datenerfassung für Multi-Channel-Interaktionen optimiert ist, z.B. für die mobile Nutzung. 

Vertrauen in Unternehmen und Sicherheit 

Datenschutz ist für deine Kunden ein wichtiges Thema. Während einige deiner Kunden eine Vielzahl von Finanzprodukten besitzen und wissen, dass bestimmte Angaben für KYC- und AML-Prozesse gemacht werden müssen, fragen sich viele, warum bestimmte Informationen benötigt werden und was damit passiert. Gib die Gründe für die Abfrage bestimmter Informationen an der richtigen Stelle des Prozesses an - damit versicherst du deinen Kunden, dass dein Unternehmen sich die Zeit nimmt, ihre Identität zu schützen und Betrug zu bekämpfen. 

Kapitel 3

Wie du neuen Finanzkunden ein besseres Onboarding-Erlebnis bietest 

Qualität und Einfachheit des Kundenerlebnisses sind für Neukunden bei der Anmeldung zu einem Finanzprodukt oder einer Finanzdienstleistung am wichtigsten. Laut Deloittes sind "26 Prozent der Kunden der Meinung, dass eine einfache Anmeldung und ein einfaches Einloggen die wichtigsten Kriterien sind, nach denen sie sich für eine Bank entscheiden." 

Neben den Kundenbedürfnissen müssen auch regulatorische, Compliance- und betriebliche Ziele erfüllt werden, die sich oft auf das Sammeln von Daten konzentrieren. 

Untersuchungen des jährlichen Digital Banking Report zeigen, dass die Bereitschaft der Kunden, die Bank zu wechseln, weltweit zunimmt. Dies scheint besonders für jüngere Kunden zu gelten, da Banken hier mehr den Status eines Dienstleisters haben. 

Schon lange zeigen Studien, dass sich deine Kunden in der Regel früh entscheiden, die Bank zu wechseln. Tatsächlich gaben 43 % derjenigen, die während der Kontoeröffnung unzufrieden waren, an, dass sie „definitiv oder wahrscheinlich“ die Bank wechseln werden. 

Im Finanzsektor ist es wichtig, dass deine Kunden das Onboarding als einen einmaligen Prozess wahrnehmen, unabhängig davon, wie viele Kanäle sie nutzen. Um Kunden nicht zu verlieren, muss deine Onboarding-Strategie Erfahrungen bieten, die: 

• Nur nach den unbedingt erforderlichen Informationen fragt
• ein einheitliches Erlebnis auf mehreren Kanälen bietet
• Genauigkeit nachweist
• Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden hält 

Außerdem haben Untersuchungen ergeben, dass viele Finanzinstitute immer noch eine doppelte Dateneingabe verlangen, selbst wenn ein Kunde ein neues Produkt bei demselben Finanzinstitut kauft. Unterstütze einen schnellen Prozess zum Ausfüllen von Formularen, indem du sicherstellst, dass ein Kunde Daten wie z.B. eine Adresse nur einmal eingeben muss. 

Obwohl viele ältere Systeme von Banken gut funktionieren, sind sie oft ineffizient, unflexibel und teuer in der Umgestaltung. Ein aktueller Bericht zeigt, dass bis zu 90 % der Technologiebudgets für die Umgestaltung veralteter Systeme verwendet werden. Deshalb können Integrationen mit innovativer Software wie der Adressüberprüfung von Loqate dabei helfen, ohne große Investitionen auf dem neuesten Stand zu bleiben. 

Wie man das Onboarding in der Finanzbranche beschleunigt 

Wenn das Onboarding zu lange dauert, werden deine Kunden nach anderen Lösungen suchen. Bei einigen Banken brechen Kunden bis zu 90 % der Anträge für ein neues Konto ab.  

Wenn deine Kunden bereit sind, einen Antrag zu stellen, ist es wichtig, den Prozess so einfach und schnell wie möglich zu gestalten - ohne Wartezeiten vor dem Computer oder dem Ausdrucken und manuellen Ausfüllen von Formularen.  

MCommerce-Lösungen sind ein Muss - Kunden erwarten, dass sie über ihr mobiles Endgerät eine durchgängige Interaktion mit einer Finanzmarke haben. 

Zugang zum Antragsstatus über jeden Kanal und zeitnahe, relevante Updates sind Pflicht für Verbraucher, die bei digitalen Interaktionen mit Unternehmen in anderen Branchen an vollständige Transparenz gewöhnt sind.  

Wie man Vorschriften beim Onboarding einhält  

Das Onboarding neuer Kunden im Finanzsektor kann in einer stark regulierten Branche sehr komplex sein. Wichtig ist, die Identität und die finanziellen Verhältnisse deiner potenziellen Kunden zu prüfen. Um die Einhaltung der AML (Anti-Geldwäsche)-Gesetzeslage und der Sorgfaltspflicht gegenüber Kunden (Customer Due Diligence, CDD) zu gewährleisten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass  Kundendaten beim Onboarding und in regelmäßigen Abständen überprüft werden. 

Da KYC und das Onboarding von Kunden immer komplexer werden, verbringen die am meisten betroffenen Finanzdienstleister immer mehr Zeit mit der manuellen Bearbeitung von Prüfungen. Die Automatisierung dieser Prüfungen ist ein Muss. 

Besonders wichtige Daten, die schnell erfasst und überprüft werden müssen, sind Adressdaten. Der Einsatz eines Adressverifizierungs-Tools unterstützt einen reibungslosen Prozess, bei dem die Kunden nur die wichtigsten Teile der Adresse eingeben müssen und ihnen dann eine Auswahlmöglichkeit angeboten wird. 

Die Integration von Adressverifizierungen bedeuten, dass Adressen nicht nur schnell, sondern auch präzise erfasst werden. 

Kapitel 4

Herausforderungen und Risiken beim Onboarding von Kunden im Finanzbereich 

Wie man das Risiko beim Onboarding neuer Finanzkunden erfolgreich steuert 

Bei der Prüfung von Kreditanträgen müssen die Geschäftsabteilungen der Kreditgeber zu 100 % sicher sein, dass der Kunde derjenige ist, der er vorgibt zu sein. Die Adresshistorie ist für diesen Prozess von entscheidender Bedeutung - die Qualität der Daten ist von größter Wichtigkeit. Totally Money ist ein Finanzunternehmen, das dieses Risiko mit Hilfe der „Postcode Address File“ der Royal Mail bewältigt, einer Datenbank mit 29 Millionen Wohn- und Geschäftsadressen, die sich ständig ändert, um Neubauten, Aktualisierungen und Löschungen zu berücksichtigen, wobei jeden Tag zwischen 3.000 und 5.000 Aktualisierungen vorgenommen werden. 

Was sind Adressdaten mit mehreren Wohnsitzen? 

Der Multiple-Residence-Datensatz von Royal Mail enthält über 700.000 zusätzliche Adressdatensätze, die nicht im Standard-PAF® erfasst sind. Wenn du diesen in deine Datensätze aufnimmst, kannst du deine Daten mit genauen Adressdaten für Tausende von Gebäuden ergänzen, in denen sich mehrere Haushalte einen Briefkasten teilen, wie z. B. in Studentenwohnheimen, Wohnblocks und Wohnungen. Für deine potenziellen Kunden, die in solchen Gebäuden wohnen, kann es schwierig sein, Zugang zu deinen Produkten und Dienstleistungen zu erhalten. Es kann sein, dass sie einen längeren Einführungsprozess durchlaufen, während du ihre Adresse überprüfst. Diese Verzögerung könnte dazu führen, dass sie gleichwertige Dienstleistungen deiner Konkurrenten in Anspruch nehmen oder dass du ein zusätzliches Risiko trägst, ohne die von dir gewünschte Bestätigung zu erhalten. 

Wie verringert man Betrug durch genaue Adressdaten? 

Die Nutzung von Kredit- und Zahlungskarten hat in den letzten Jahren zwar zu einem Rückgang des Betrugs bei Kartenzahlung geführt, aber der Betrug mit nicht präsenter Karte nimmt weiter zu. Das bedeutet, dass Online-Einkäufe heute anfälliger sind als je zuvor. Und das in einer Zeit, in der internationale eCommerce und mCommerce immer weiter wächst. 

Kunden kaufen häufiger und regelmäßiger online ein als je zuvor. Die rasche Zunahme digitaler Transaktionen bietet die Möglichkeit, mehr über deine Kunden zu erfahren, birgt aber auch Risiken: Ende 2018 wurde ein Anstieg der Betrugsfälle im Verbraucher- und Einzelhandel um 27 % gegenüber dem Vorjahr gemeldet. 

eCommerce-Händler müssen mit Finanzinstituten zusammenarbeiten, um das Risiko von Kreditkartenbetrug für ihre Kunden und ihr Unternehmen zu verringern. 

Adressen bleiben auch außerhalb von Online-Transaktionen das wichtigste Identifikationsmerkmal einer Person, wenn es um die Beantragung von Finanzprodukten geht. Bei Beantragung von Finanzprodukten ist es entscheidend, dass diese Informationen auf Anhieb korrekt sind. Ein umfassendes System zur Betrugsbekämpfung muss immer auch den Einsatz eines Adressverifizierungsdienstes beinhalten. 

Wie arbeiten Finanzunternehmen mit Einzelhändlern beim Betrugsmanagement zusammen? 

Die Finanzbranche ist das Tor für alle Einzelhändler, die ihr Betrugsrisiko in den Griff bekommen und ihren Kunden gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen. Einzelhändler sollten die Bedürfnisse der Kunden mit ihrem Betrugsmanagement in Einklang bringen. Immer mehr Händler verlangen Kreditkartennummer, Namen, Kartenprüfwert (CVV) und darüber hinaus die Postleitzahl oder die vollständige Adresse. Diese zusätzlichen Informationen sind jedoch sowohl für Kunden als auch für Händler von Vorteil, denn die Adressüberprüfung kann helfen, einen Kreditkartenkauf zu bestätigen. 

Wenn eine Karte nicht vorhanden ist, erhöht eine verifizierte Adresse die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde tatsächlich der Karteninhaber ist. AVS trägt sogar zu einer zusätzlichen Sicherheitsebene bei. Ohne eine positive AVS-Antwort haben Einzelhändler, die die Karte nicht vorzeigen können, weniger Rechte bei Streitigkeiten. 

Warum ist maschinelles Lernen für den Finanzsektor so wichtig? 

Maschinelles Lernen ermöglicht es Systemen, automatisch aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern, ohne explizit programmiert zu werden. Dabei konzentriert es sich auf die Entwicklung von Computerprogrammen, die auf Daten zugreifen können und diese nutzen, um selbst zu lernen. Das Schlüsselwort ist hier „Daten“. Wenn die Qualität der Daten, die du dem System zur Verfügung stellst, minderwertig ist, wird das System aus schlechten Daten lernen. Mit anderen Worten: Schlechte Daten rein – Schlechtere Daten raus. Der Einsatz von Datenüberprüfungs- und Geolokalisierungstools hilft dabei, qualitativ hochwertige Daten zu sammeln, aus denen deine maschinellen Lernsysteme lernen können, was wiederum die Effektivität von Daten- oder Standortanalysen erhöht. 

Kapitel 5

Onboarding in der Versicherungsbranche 

Kapitel 6

Trends bei der Adressprüfung im Finanzwesen 

Datengenauigkeit 

Die Erwartungen der Kunden an Unternehmen waren noch nie so hoch wie heute. Kunden interagieren heutzutage zu Hause mit mehr Technologie und wissen was möglich ist: dass ein Gerät seinen Standort kennt, seine Umgebung versteht und auf Veränderungen reagieren kann. Das erwarten sie auch von ihrer persönlichen Technologie, und erwarten, dass Finanzinstitute, mit denen sie zusammenarbeiten, diese Fortschritte nutzen. 

Wenn Unternehmen zeigen, dass sie ungenaue oder veraltete Daten haben, haben Kunden den Eindruck, dass sie nicht nur der Zeit hinterherhinken, sondern auch nicht kundenorientiert genug sind, um der Datenqualität Priorität einzuräumen. 

Die Nutzung von Technologien (wie maschinelles Lernen oder Geolokalisierung) zur Verwaltung und Pflege von Daten muss Teil zukünftiger Strategien für das Onboarding und die Betreuung von Kunden im Finanzsektor sein. 

Wie erstellt man Online-Formulare, die konvertieren? 

Wie wir in dieser Onboarding-Analyse bereits erläutert haben, sind Formulare und Bewerbungsprozesse entscheidend für die Zufriedenheit deiner Kunden und die Konversionsrate beim Onboarding. 

Die Zukunft intelligenter Formulare erfordert kürzere, intuitivere Module, die nur ein Minimum an Daten erfassen und Lösungen wie Property Intelligence Data und Type-ahead Address Solutions nutzen, um erfasste Daten anzureichern.  

Wenn du den Aufwand für deine Kunden so gering wie möglich hältst, wird das Ergebnis ihre Zufriedenheit maximieren. 

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